Derecho UNAB analiza riesgos digitales para consumidores más vulnerables

Comprar por internet, contratar un servicio desde el celular o aceptar las condiciones de una plataforma digital son acciones cada vez más habituales. Sin embargo, no todos los consumidores cuentan con las mismas herramientas para comprender los riesgos asociados a estas operaciones, especialmente las personas mayores, quienes presentan alguna discapacidad o tienen escasos conocimientos tecnológicos.

Esta problemática fue el eje del seminario “El consumidor hipervulnerable en entornos digitales: diálogos entre el Derecho del Consumidor y el Derecho Civil”, organizado por la Facultad de Derecho de la Universidad Andrés Bello sede Viña del Mar.

La actividad reunió a especialistas de distintas universidades, representantes del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y profesionales del sector privado, quienes analizaron los desafíos que presentan las nuevas tecnologías para garantizar una protección efectiva de los derechos de las personas.

El encuentro también marcó un hito para la Facultad, al convertirse en la primera actividad organizada conjuntamente por las coordinaciones académicas de Derecho de la Empresa y Regulación Económica y Derecho Privado, promoviendo una mirada interdisciplinaria sobre las relaciones de consumo.

¿Quiénes son los consumidores hipervulnerables?

Durante el seminario, Sascha Jury, coordinadora académica de Derecho de la Empresa y Regulación Económica (s) de la Facultad de Derecho UNAB, explicó que esta categoría comprende a personas que enfrentan dificultades adicionales al momento de contratar bienes o servicios.

“El consumidor hipervulnerable es aquel que, además de la desventaja normal frente a la empresa, tiene una fragilidad extra como su edad, una discapacidad o la poca familiaridad con la tecnología”, señaló.

La académica advirtió que estas condiciones pueden agravarse en los entornos digitales, donde los algoritmos, el tratamiento de datos personales y los diseños engañosos de las plataformas pueden influir en las decisiones de compra.

“En Internet ese riesgo crece, porque las plataformas usan datos, algoritmos y diseños engañosos que afectan más a quienes tienen menos herramientas para detectar un fraude, entender lo que contratan o reclamar. Por eso las empresas deben tener con ellos un deber de cuidado mayor”, agregó.

Asimismo, Javiera Farías, Coordinadora Académica de Derecho Privado de la Faculdad de Derecho Unab, señaló que “toda decisión de consumo debe ser libre e informada, pero las plataformas digitales amenazan ambas condiciones mediante algoritmos sesgados, inteligencia artificial y publicidad dirigida. Esta capa tecnológica manipula de forma invisible las elecciones del consumidor y aumenta la asimetría de información”.

Por su parte, Francisco Quiero, director de la Escuela de Derecho UNAB, sede Viña del Mar, reflexionó sobre los cambios que ha experimentado la contratación desde la elaboración del Código Civil hasta la actualidad.

El académico explicó que, mientras tradicionalmente los contratos se entendían como acuerdos entre personas que negociaban directamente, hoy muchas decisiones se toman mediante interfaces digitales diseñadas para influir en el comportamiento de los usuarios.

“Para el consumidor promedio, la libertad de ese consentimiento ya se pone en duda. ¿Qué pasa con quien enfrenta ese entorno desde una posición aún más frágil?”, planteó Quiero, destacando la necesidad de revisar cómo las herramientas jurídicas tradicionales responden a los desafíos tecnológicos.

Protección legal y responsabilidad empresarial

El seminario contempló dos mesas de diálogo. La primera abordó la protección del consumidor hipervulnerable y el rol del SERNAC, mientras que la segunda profundizó en la responsabilidad civil y la protección de datos personales, incluyendo el análisis de la Ley N.º 21.719.

En este contexto, María Ignacia Molina Marín, abogada regional del SERNAC, explicó que, aunque existen aspectos de la regulación que requieren mayor desarrollo, la legislación vigente contempla mecanismos para sancionar infracciones cometidas en plataformas digitales.

“Hay lagunas, pero la ley de protección se puede enmarcar en una infracción que está contenida en la ley de protección de derechos del consumidor, afectando los derechos básicos de los consumidores”, indicó.

Asimismo, precisó que las empresas pueden enfrentar multas por incumplimientos de la normativa, sin perjuicio de las indemnizaciones que eventualmente puedan reclamar las personas afectadas.

Desde la perspectiva empresarial, Jesús Núñez, abogado jefe de Fiscalía de Empresas SB, sostuvo que la protección de los consumidores más vulnerables debe incorporarse desde el diseño de los productos y servicios digitales.

“La protección del consumidor hipervulnerable debe convertirse en una variable de gestión empresarial”, afirmó, planteando que las compañías deben avanzar desde una lógica reactiva hacia una prevención de los riesgos.

El especialista también llamó a reflexionar sobre la accesibilidad de las plataformas para personas mayores y el respeto de los derechos de los usuarios cuando sus datos son utilizados para personalizar ofertas comerciales.