Cancelaciones de viajes por coronavirus: ¿qué pasa con mis reservas de pasajes y alojamiento?

A raíz de la pandemia mundial que vivimos actualmente por el coronavirus COVID-19, muchas personas tienen dudas sobre las cancelaciones o postergaciones de vuelos, reservas de hoteles o paquetes de viajes.

Frente a las interrogantes sobre los cambios de fecha y sus costos o reembolsos, el académico y coordinador del área de Derecho de la Empresa de la Universidad Andrés Bello, Andrés Bustos, destaca lo señalado en el artículo 43 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor 19.496: “el intermediario en la prestación de un servicio debe responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales”.

Andrés Bustos, académico UNAB.

Así, aclara el docente UNAB, “si una persona no puede viajar por los hechos de público conocimiento, o bien, no puede disfrutar de los servicios pactados, podría solicitar una compensación a la agencia por dicho incumplimiento. Lo anterior en razón a que la pandemia coronavirus COVID-19 es un evento que no se puede prever y, en consecuencia, el consumidor estaría impedido de ejecutar el contrato”.

Andrés Bustos agrega que las líneas aéreas o las agencias no se pueden excusar en que se trata de imprevistos imposibles de resistir. “Cuando se trata de casos en que la contratación es asimétrica y de adhesión – una parte más fuerte, que es el proveedor/empresa, y una más débil, que es el consumidor – la naturaleza y sentido de la Ley 19.496 busca resguardar a los consumidores y no a los comerciantes o proveedores”, dice.

De esta forma, el abogado recalca que es la agencia o línea área la que debe dar solución al problema. Idealmente, debe entregar una serie de opciones, ya sea cambiar la fecha del viaje o bien devolver el dinero.

Por ello, recuerda el académico de la Facultad de Derecho UNAB, si el consumidor no llega a un acuerdo con la empresa puede iniciar una mediación en el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), o bien, una acción ante el Juzgado de Policía Local respectivo.

Criterio y buenas intenciones

“En la situación actual en que se encuentra el comercio y el transporte aéreo en particular, a mí parecer, el uso del criterio es fundamental, tanto para las empresas como para los consumidores. Si bien hay herramientas legales para efecto de exigir medidas compensatorias, creo que las partes involucradas, en la medida de lo posible, debiesen propender a llegar a acuerdos en que prime la buena fe de los contratantes en sus negociaciones, donde el ente fiscalizador, sin duda, tiene un rol principal”, añade Andrés Bustos.

Esto podría significar, entonces la devolución total o parcial de los dineros involucrados, reprogramación de los destinos consensuados, cambio de destinos en otras fechas, descuentos, endoso de pasajes, etc. 

En estos momentos que vivimos como país y en el mundo en general, el docente UNAB manifiesta que “los acuerdos y las buenas intenciones de los contratantes deben prevalecer, de modo que los consumidores no vean mermados sus derechos y las empresas no entren en default, a fin de que, una vez que termine la actual crisis, no resulte tan complejo volver a la normalidad”.

*Más información sobre los protocolos institucionales adoptados, así como los detalles de la campaña «Prevenir en UNAB», pueden revisarlos en www.unab.cl/coronavirus. Para consultas adicionales pueden escribir a coronavirus@unab.cl.