Académicos de Chile y Colombia expusieron sobre derecho de consumo en los servicios de educación

El jueves pasado se llevó a cabo el “Seminario de prestación de servicios de educación superior desde la perspectiva del Derecho de Consumo: análisis comparado de Chile y Colombia”, organizado por la Facultad de Derecho de la Universidad Andrés Bello en conjunto con la Facultad de Jurisprudencia de la Universidad del Rosario de Colombia.

Allí participaron como representantes de la Universidad del Rosario: Laura García, vicedecana de la Facultad de Jurisprudencia; y Yira López, mediadora para procedimientos de recuperación empresarial ante la Cámara de Comercio de Bogotá.

Además de los profesores UNAB: Andrés Bustos, como mediador de la actividad; Jean Pierre Couchot, quien también es subdirector del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC); y Fernando Azofeifa, quien además es director de la Secretaría General UNAB.

Entrega de servicio equivalente

Jean Pierre Couchot se enfocó en el análisis de la ley del consumo en casos de prestación de servicios educacionales. Así, expresó que la aplicación de la Ley de Protección al Consumidor a los servicios educacionales aparece en el Artículo 2 d), el que se refiere a los contratos, aunque no al tema de la calidad del servicio.

Jean Pierre Couchot

Luego, explicó que el Sernac y la Superintendencia de Educación Superior (SES) son los entes fiscalizadores en esta materia. Y señaló que, entre abril y junio del 2020, se presentó un peak de reclamos, en su mayoría en la categoría de las formalidades del contrato porque se mantenían los cobros del servicio habiendo cambiado las condiciones de éste.

El Sernac dictó cuatro circulares específicas durante la pandemia relacionadas con: el resguardo de la salud de los consumidores y de medidas alternativas de cumplimiento y la suspensión y extinción de las prestaciones; la suspensión de plazos de las garantías legales, voluntarias y de satisfacción; la contratación a distancia; y las buenas prácticas de los proveedores. A éstas se sumó la de noviembre de 2019 – emitida tras el estallido social – que se refiere a la continuidad de los servicios ante eventos excepcionales.

Por lo tanto, explicó Couchot que existe una regla general – contemplada mayormente en el Artículo 2 d) de la Ley – y una de excepción que es frente a un caso fortuito o de fuerza mayor, es decir, imprevisible, irresistible e inimputable. En este caso, sería cuando la modificación de la prestación de los servicios es ajena a la universidad, como sucedió tras la pandemia.

En esos casos, los deberes del prestador son entregar información para poner en conocimiento al consumidor o usuario de las modificaciones y las formas en que se entregará el servicio, además de adoptar todas las medidas necesarias para mitigar los daños.

“Si entendemos que el proveedor está cumpliendo de manera equivalente con su servicio, el consumidor estará obligado a seguir pagando el arancel y el mismo precio porque el proveedor se encuentra en la posibilidad de satisfacer las pretensiones originales que existen de parte del consumidor”, relató el docente y añadió que, en caso contrario, procedería que se interpusiera una acción.

Además, explicó que la SES y la Superintendencia de Educación optaron por distintos modelos. En los colegios efectuaron un llamado a la conversación y negociación entre los apoderados y las entidades educacionales, pero, en materia de universidades, se autorizó un cumplimiento por equivalencia, es decir, que se realizaban clases por videoconferencia, pero estableciendo ciertos parámetros o lineamientos a fiscalizar.

Trabajo independiente y colaborativo

Por su parte, Fernando Azofeifa explicó que la SES se creó en 2019 con la Ley 21.091, pasando a ser un órgano fiscalizador junto al Sernac, ejerciendo funciones en ámbitos distintos, aunque hay ciertas materias de supervisión que comparten como el caso del derecho a retracto.

Fernando Azofeifa

En la práctica, por ejemplo, las plataformas de reclamo se administran de manera independiente con procedimientos de tramitación y consecuencias diversas. Además, en los procesos de fiscalización solicitan información diferente de manera independiente. Por ejemplo, el Sernac se centra en las políticas institucionales y acciones concretas, mientras que la SES puede hacerlo en la descripción de los hechos y eventual afectación a estudiantes.

Asimismo, funcionan colaborativamente. En marzo de 2020, la SES y el Sernac suscribieron un Convenio de Colaboración destinado a cautelar el cumplimiento del derecho a retracto en instituciones de educación superior, el cual está reglamentado en la Ley del Consumidor a pesar de que es una norma propia del ámbito de la educación superior.

Azofeifa aseguró que estos órganos independientes significan para las instituciones un doble control en bastantes materias, el funcionamiento es de manera independiente y coordinada y, desde que entró en vigencia la SES, han permanecido y coexistido ambos canales de consultas, reclamos y fiscalización disponibles para que el estudiante pueda hacer valer sus derechos.

La situación en Colombia

La vicedecana Laura García explicó que en Colombia hay una visión diferente frente al estudiante, ya que no se le concibe como consumidor ni por el legislador ni por las instituciones de educación superior.

Laura García

“Esto tal vez porque la mirada que se le ha dado en Colombia a la educación superior está muy enmarcada dentro de la Constitución política que establece que la educación es un derecho de la persona y un servicio público que cumple con una función social”, indicó.

Por lo tanto, esto ha impedido que se especifique un concepto y consecuencias jurídicas de un contrato educacional. De esta forma, los mecanismos disponibles para garantizar el derecho del estudiante como consumidor – aunque fuera del derecho del consumo – son: el Ministerio de Educación (a través de la Dirección de Inspección y Vigilancia) y los constitucionales como el derecho a petición y la acción de tutela.

Yira López agregó que en 2015 se aprobó una ley que ordenó la creación de una Superintendencia de Educación, entregándole al gobierno un año de plazo para ello, pero esto no se ha cumplido aún. Así, en educación sólo hay una regulación legal, siendo lo más cercano la idea de la matrícula como un acto que formaliza la vinculación del estudiante con la universidad, pero que no define un contrato de prestación de servicios.

El Estatuto del Consumidor, que existe del año 2011 en Colombia, es una regla general que regula las relaciones de consumo que se dan en todos los ámbitos de la economía, a no ser que exista una ley particular. Esto podría dar la posibilidad de hablar de una relación de consumo en el caso educacional, ya que se considera como productor o proveedor incluso a aquel que lo hace sin ánimo de lucro.

Yira López

“Lo que uno podría asumir es que, dado que la reglamentación del sector de educación en Colombia es insuficiente en cuanto a los derechos que tienen los usuarios de la prestación de servicios en educación superior, podría aplicarse la Ley General de Protección al Consumidor porque existe efectivamente una relación de consumo”, dijo López.

Como en Colombia no hay normas específicas de protección al usuario del servicio de educación, entonces, la abogada expresó que se podrían aplicar las normas generales y, por tanto, ahí pasaría a ser competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Sin embargo, hasta el momento, “cuando se le ha preguntado si es competente para resolver los reclamos que hacen los estudiantes frente a las universidades, la Superintendencia señaló que únicamente para aquellos casos de petición de devolución de un monto cancelado, no así en reclamos por cláusulas abusivas, garantía de prestación del servicio o la responsabilidad por el contrato”, indicó López.